2.- LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.
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Introducción.
La Ley 30/1992 de Régimen
Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo Común
establece el marco de las relaciones
entre las Administraciones Públicas y
la ciudadanía e introduce importantes
cambios en los principios que rigen la
actuación de las Administraciones.
En desarrollo de la citada Ley 30/1992
se aprobó un Reglamento que regula los
servicios de información
administrativa y atención a la ciudadanía, el cual
establece:
1. Las funciones de la información
administrativa y de atención a la
ciudadanía.
2. La atención personalizada
para facilitar a la ciudadanía el ejercicio de
sus derechos.
3. El libro con hojas de Sugerencias
y Reclamaciones como instrumento
para recoger y tramitar todas las
cuestiones que la ciudadanía desee
formular sobre el funcionamiento o
la calidad de los servicios públicos.
Así se puede indicar cuando se haya
sido objeto de una mala atención o
irregularidad, o cuando se piense que
se puede mejorar.
La atención al público y las
funciones de atención al ciudadanía.
La atención al público en la
Administración es una atención personalizada que
implica las siguientes funciones:
1. Recepción y acogida a la
ciudadanía para facilitarle la orientación y
ayuda que precisen en el momento
inicial de su visita, y, en particular,
indicar la localización de
dependencias y personal.
2. Orientación e información,
cuya finalidad es ofrecer a la ciudadanía
aclaraciones y ayuda de carácter
práctico sobre los procedimientos,
trámites, requisitos y
documentación en relación con sus solicitudes a la
Administración.
Esta ayuda en ningún caso puede
entrañar una consideración
económica (cobrar dinero por la
atención).
3. Gestión. Comprende desde la
recepción de la documentación inicial de
un expediente, hasta el trámite y
resolución de las cuestiones que se
planteen.
4. Recepción de las iniciativas o
sugerencias formuladas por la
ciudadanía, o por los propios
empleados públicos para mejorar la calidad
de los servicios, incrementar el
rendimiento o el ahorro del gasto público,
simplificar trámites, o cualquier otra
medida que suponga un mayor
grado de satisfacción de la sociedad
en sus relaciones con la
Administración.
5. Recepción de las reclamaciones
de la ciudadanía por las tardanzas,
desatenciones o por cualquier otro tipo
de actuación irregular que
observe en el funcionamiento de las
dependencias administrativas.
Las reclamaciones se han de formular
ante las oficinas y centros de
información administrativa que
las tramitarán y comunicarán la
conclusión de las mismas. Se
recogen en las hojas de Sugerencias y
Reclamaciones, bien en su
soporte en papel o electrónico (página Web
Oficial en Internet).
6. Asistencia a la ciudadanía
en el ejercicio del derecho de petición.
En la Consejería de Hacienda y
Administración Pública existe una dependencia
sobre la atención al público
que se denomina Servicio de Calidad y Atención
a la Ciudadanía que depende de la
Dirección General de Planificación y
Organización de los Servicios
Públicos.
Recuerda sobre las relaciones de la
ciudadanía con la Junta de Andalucía.
Hay un nuevo concepto de las relaciones
entre las Administraciones Públicas y
la ciudadanía: la atención al público
en la Administración es una atención
personalizada por parte de los
empleados públicos.
Las funciones de atención a la
ciudadanía son:
• De recepción y acogida a la
ciudadanía.
• De orientación e información.
• De gestión, en relación con los
procedimientos administrativos.
• De recepción y tramitación de
Sugerencias y Reclamaciones de la
ciudadanía.
Las reclamaciones a la Junta de
Andalucía se han de hacer ante las oficinas y
centros de información administrativa.
Estos centros las tramitarán y
comunicarán la conclusión de las
mismas. Las reclamaciones se recogen en
las hojas de Sugerencias y
Reclamaciones.
Existe un Servicio de Calidad y
Atención a la Ciudadanía que depende de la
Dirección General de Planificación y
Organización de los Servicios Públicos
